วันก่อนได้มีโอกาสฟัง ดร.กฤษติกา คงสมพงษ์ (อ.อ้อ จาก The Weakest Link นั่นเองถ้าจำกันได้) แกมาบรรยายเรื่อง Professionalism for Medical Doctors คิดว่ามีประโยชน์ดี เอามาแบ่งปันกัน

แกเล่าว่ามีงานวิจัยจาก Gallup Organization พบว่า 5 สิ่งแรกที่คนไข้ต้องการจากหมอคือ

1. ต้องการให้หมอสุภาพและใจดี (Nice & Kind)


2. ไม่ต้องการรอนานเกิน 20 นาที


3. ต้องการรู้สึกเหมือนมีใครที่ใส่ใจเขาจริงๆ


4. ต้องการให้หมอสื่อสารในภาษาที่เข้าใจง่าย


5. ต้องการให้หมอให้บางอย่างที่เขาสามารถทำเองได้ที่บ้าน

คิดว่าคนไข้ที่ไหนๆ ก็คงเหมือนกันนี้ สิ่งที่เป็นปัญหามากๆ ผมว่าคือการที่ต้องรอนานกว่า 20 นาที คงต้องบริหารเวลาให้ดีมากๆ เท่านั้น เพราะแค่พูดคนก่อนหน้าเกินมา 2-3 นาทีถ้า 10 คนก็เกินซะแล้ว

อีกอย่างที่แกแนะนำคือควรปฏิบัติตาม 10S ของ Professionalism

• Smooth: อารมณ์มั่นคงสม่ำเสมอ ไม่อุทาน "อุ๊ย" "เฮ้ย" อันนี้พยายามทำอยู่ แต่บางทีก็หลุด แฮะๆ


• Speak: มีทักษะที่ดีในการพูดจา


• Smart: บุคลิกภาพดี สร้างความประทับใจตั้งแต่แรกเห็น (แกบอกว่าคนเราจะประทับใจตั้งแต่ 30 วินาทีแรก จากรอยยิ้มและการแต่งกาย และถ้าเขาประทับใจก็จะบอกต่อ ถ้าไม่ประทับใจก็จะบอกต่อเหมือนกันแต่ใส่พริกใส่ขิงด้วย)


• Smile: ต้องยิ้มแย้มแจ่มใส


• Small: ทำหน้าที่ด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน


• Special: ต้องไม่มองว่าตัวเองพิเศษ แต่ต้องมองว่าผู้รับบริการนั้นพิเศษ (แกเล่าว่าอารมณ์เดียวกับที่ "กิ๊ก" มีแต่ "เมียหลวง" ไม่มี นั่นแหละ)


• Speed: ต้องรวดเร็ว


• Superb: บริการไม่ธรรมดา เหนือความคาดหมาย เช่น คุยกับญาติให้ด้วยเป็นต้น


• Save: ประหยัดและปลอดภัย


• Spirit: มีน้ำใจ เอื้อเฝื้อเผื่อแผ่ ทั้งต่อผู้รับบริการและผู้ร่วมงาน